顧客滿意100分／落實服務力

分類:管理

服務，就是站在客戶的角度思考。南山人壽副董事長杜英宗表示，現在各行各業都是服務業，只是提供的服務不同，經營者必須以服務的角度思考，企業存在的目的是什麼，並且給同仁一個服務的願景和宗旨，只要能夠提高服務的價值和顧客滿意度，就放手去做，企業自然會成長賺錢。

杜英宗表示，台灣的製造業、加工業和科技業都遇到了困境，大家問，台灣產業的趨勢是什麼？台灣未來要發展什麼產業？然而台灣最有競爭力的就是服務業，現在也正是台灣發展服務業的關鍵期。

台灣給外國人的第一印象，就是對人友善、彬彬有禮，大陸人對台灣的人文素養更是印象深刻。台灣可說是全世界華人地區，將中華固有文化保存最好的地方。

放軟身段

杜英宗表示，所謂富過三代才懂得穿衣吃飯，早一代的台灣人都是為了穿衣吃飯在拚命，接下來的一代，也因為感受過生活壓力，因此全力投入製造業。現在的年輕人生活沒有那麼辛苦，生長在電腦網路時代，所以比上一代更有世界觀，是發展服務業最好的世代。

杜英宗說，過去大家不會把在餐廳端盤子當成是服務業，現在餐廳的服務員，都是大學畢業生，他們不會看輕自己的工作，並以從事服務業為榮。台灣人現在對服務業已經改觀，身段更趨柔軟。

愈是文明國家，服務業就愈發達，大陸沒有台灣服務業的水準，就像台灣的服務業，也趕不上日本。

台灣如果能夠再提升服務水平，然後到大陸去發展各種服務業，將是台灣產業的一條出路。

社會不應該再迷戀過去船堅炮利型的製造業，杜英宗指出，台灣應該要鼓勵年輕人發揮創業的精神，發展中小企業，並以投入服務業為目標。

所謂的服務業，像是設計、文創、餐飲，都是值得政府大力培植的產業。

培養熱忱

將服務力落實在企業文化中，杜英宗認為，這是服務業最重要的一點，也是南山人壽選人的標準。保險業是非常強調服務的行業，從業人員一定要有服務的熱忱，透過保險提供關懷、提供保障，如果沒有服務的熱忱，就不應該從事保險業。

杜英宗表示，服務熱忱的培養，應該從最高階主管以身作則開始，如果主管只是叫底下的人去服務，服務的文化不會扎根，只有高階主管也挽起袖子，從最基本的服務做起，並對客戶發自內心的感謝，服務文化才能落實。

當服務文化和熱忱培養出來，從客戶的角度去設計組織架構、商品、創新，才能贏得顧客的心。

要從客戶的角度提供服務，對大多仍然習慣本位思考的各行各業，都是挑戰。杜英宗說，他在開會的時候，最常質疑同仁，「你是由自己的角度，還是由客戶角度想事情？若是從自己權利的角度想，從自己利潤的角度想，就是沒有從客戶的角度想」。

站在客戶的角度為出發，南山人壽做出許多顛覆保險業的創舉，像是20分鐘快速理賠，周六上午不打烊。杜英宗表示，南山人壽是想盡辦法要理賠給客戶，矢志成為客戶的靠山。

一位南山人壽的客戶，在罹患癌症拿到醫生證明後，發現保險已經過期，依法南山可以不理賠。但南山盡責地去翻閱客戶病例，發現這位客戶在穿刺檢查的時候，就發現有癌細胞，那時保險還在有效期間，據此南山人壽立即撥款理賠。

杜英宗說，保險的目的就是提供客戶保障，如果保險公司不能在緊急時提供保障，「那我就是台灣最大的非法吸金頭目」。

以客為尊

當南山重視客戶感受之後，第1年的理賠金額就多了將近3億元，那時很多人跟杜宗英說，你這樣會有「道德風險」，但南山堅持做對的事，第2年理賠金額降低到5,000多萬元，但是保費收入卻增加了5倍。真誠服務的口碑行銷，讓南山人壽賺到形象也賺到錢。

杜英宗認為，好的企業文化是員工真誠服務的根本，領導者在規劃產品研發、行銷、營運等服務時，都要從客戶角度去著想。所謂客戶除了外部客戶，也有內部客戶，一個職務或部門如果沒有任何服務的對象，那就沒有存在的必要。

2012/12/11 經濟日報