廉航屹立不搖的秘訣是...

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中華藝術網 日期:2017/03/26   編輯部 報導

雖然歷經過1979年石油危機、兩次經濟衰退以及911恐怖攻擊事件，但全世界規模最大的廉價航空－美國西南航空（Southwest Airlines）仍能度過危機、保持獲利，《創新拿鐵》整理出西南航空可以在航空界屹立不搖的三大秘訣。

1.員工至上，以愛為凝聚力

雖然大部分的服務業都強調「顧客至上」，但西南航空反而強調「員工第一、旅客第二」。他們寧願讓要求過分的旅客改搭其他航空公司的班機，也不願意讓員工受辱，但也不是顧客不重要，他們仍致力追求最高品質的顧客關係，要求員工提供旅客親切周到的服務。另外，一般公司給優秀員工的鼓勵不外乎是加薪升遷，但西南航空除了給予實質獎勵，還賦予他們「獨特性」，例如，將員工名字雕刻在飛機上，藉此表揚他們的優異表現。

911事件發生時，大家不敢搭飛機，也讓許多航空公司營運陷入困境，但西南航空仍堅持不裁員，員工因此更有向心力、更團結。

2.刪去非必要的服務，提高營收效益

西南航空能維持便宜票價的關鍵，在於壓縮成本。例如，公司成立初期僅使用波音737系列，跟使用多機種的公司比較起來，可降低不少維修費用；且只提供國內短程點對點飛行、沒有設置頭等艙、也不提供飛機餐，少了頭等艙及餐飲設備佔據空間，又能增加普通座位。

3.總部大翻修，增加工作生產力

西南航空的總部辦公室2016年進行大翻修，除了更新一般設備，還增設許多開放式辦公室，以減少職員間的交流障礙，也能讓管理者有更多機會直接與下面的員工接觸。且除去不必要的牆壁隔板、不設傳統的領導座位，員工的地位級別不再用辦公室位置來辨別，而是將負責共同專案的人安排在同一個空間，增加工作生產力。

(中時電子報)