服務創新／把服務融入產品設計

分類:管理

服務創新／把服務融入產品設計

【經濟日報╱許建隆】

2013.10.18

台灣的夜市創造了夜間經濟的奇蹟，賺進大把的觀光外匯，但這麼生機蓬勃的夜市，並非天生如此，而是經過三、五十年的發展，才進入今天這種賣產品更賣服務的狀態。正在起飛的大陸城鎮，也開始注重夜間經濟，型態接近30年前的台灣夜市。

中國城鎮的夜間市集，大部分屬於社區型與流動型。流動型的夜市幾乎都是賣吃的，本質上是黃昏市場、流動攤販的混合體，以低價、零賣作為整體的銷售策略，策略中沒有服務的概念，更多秉持著「要不要買隨便你」的習性。

社區型的夜市，綜合小吃、水果、五金雜貨用品，以快炒現做的小吃為主，環境簡陋，當地人以大排檔稱之，不過，老闆做生意的方式比流動型更敏捷。

大排檔中的小吃攤，懂得團結力量大，所以賣燒烤的一定和賣快炒的比鄰，讓食客能在兩家結盟並存的座位下，一次享受燒烤與快炒的餐點。

雖然大排檔以提供啤酒為主（因為利潤高），不過，食客如果想要攤位上沒賣的礦泉水或果汁，老闆一定這麼回答你：「有，我去買。」就算你是借坐他們家的座位，點別人的餐點，老闆也不會介意，而是更熱情招呼；因為，他們知道生意這次做不成，下次應該做得成。一頓吃下來，價格接近台灣任何一家海產攤或是快炒店，但是服務到位，取悅人心的本事高，吸金的能力也強。

兩者服務態度與創新度的差別如此大，主因在於成本與競爭的差異。流動型夜市無需租金，20至50攤的競爭性尚在可忍受的範圍內，頂多是以便宜一塊或五毛招攬來客。

社區型夜市的租金成本高，小吃攤的同質性大，廚藝不相上下，超過30攤都做相同的料理；這麼激烈的競爭，勢必得以人情味和好態度讓食客留下深刻印象，期待下次再度光臨。

在激烈競爭的零售市場，售前服務的重要性非常高，關係到消費者是否要入店購物、打算買多少東西。為此，零售業必須在售中跟售後，運用一套完整的系統蒐集消費者的個人資料，包括手機號碼、APP帳號、EMAIL與通訊軟體帳號等。

但是，這幾年來顯得疲軟。多家進軍中國的國際零售業品牌，例如沃爾瑪、家樂福與大潤發，際遇與發展各不同；有的是先盛後衰，有的是先衰後盛。

根據2013年6月的媒體報導，某家法資零售品牌決定處分其在中國與台灣的業務，打算賣掉此區域的業務；於此同時，同樣有法資背景的另一個零售品牌，卻愈做愈好，長三角與其他區的三級城市皆可見其蓬勃發展的蹤影。不過，即使它已穩坐三級城市的賣場龍頭寶座，不表示沒有對手。

陸資賣場經過多年的觀察與學習，現在也學會打基礎，以掃街的方式為新開張的賣場打響知名度、做好售前服務。

首先，其在方圓三公里的社區擺攤推廣會員卡，除了告知居民新賣場的成立，還能增加好感度。

再來，挨家挨戶遞送接駁車的時刻表，告訴幾十萬居民新賣場還提供免費接駁，每天前500個搭上接駁車的消費者還能獲得精美贈品一份。

這下，周圍五個社區的男女老少都感受到熱情，有種非去不可的驅力。

這些貼心又便利的售前服務，顯然讓坐穩寶座的法資賣場感受到前所未有的壓力，跟進推出免費接駁車服務；只是，少了挨家挨戶遞送時刻表，許多人無法掌握接駁車時間，取悅硬是比陸資賣場差一些。

（作者是國立暨南國際大學國際企業學系副教授）

【2013/10/18 經濟日報】